1.______年，国家旅游局开始在全国范围内对导游员进行等级评定工作。
2．就我国现阶段而言，导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照____或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
3．导游员是依据________的规定取得导游证，接受旅行社委托，为游客提供______、______及其他旅游服务的人员。
4．旅游团队包括____、________和____。
5．导游服务不同于一般的、简单的技能服务，它是一种____的、_______、______服务。
6．在处理游客个别要求时，导游员要以______为出发点，遵循____的导游服务原则，以______的态度应对。源于教}育》城职业资格
7．导游服务的纽带作用具体表现为________、______和______。教》育}城职.业.资.格
8.____和____导游考核由省级旅游行政管理部门或其委托的地、市级旅游行政管理部门组织评定；______和______导游由国务院旅游行政管理部门组织评定。
9．导游服务的范围包括______、________和短途交通服务。
10.旅游活动是一项综合性的____活动。导游员的责任不仅要向游客传播_______，也要传递美的信息，让他们获得美的享受。
11．旅行社的外联部的主要职能是____、___和____。
12.根据所从事导游工作的职业性质，导游员分为____和_______。
二、单项选择题（每题1分，共15分）
1．在中国古代各种旅游活动中成果最丰富的是（ ）。
A．帝王巡游
B．文士漫游
C．公务行游
D．商贾周游
2．认真听取游客抱怨甚至投诉、妥善处理旅游中各种突发问题，说明导游员应具备良好心理素质中的（ ）。
A．冷静
B．自信
C．自制
D．灵敏
3．某游客告知导游员打算带一名7岁的小孩参加北京双飞10日旅游团，导游员应告诉该游客，儿童需按成人票价的（ ）付费。
A．50%
B．100%
C．10%
D．20%
4．中国第一批职业导游是指（ ）。
A．19世纪末20世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游
B．1927年7月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员
C．中华人民共和国成立后，第一家旅行社厦门华侨服务社所雇用的导游人员
D．1989年3月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员
5．某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游员应（ ）。
A．请领队调解
B．让游客自行调配源于教}育》城职业资格
C．予以满足，但费用自理
D．请全陪调解，尽量内部调配
6．据世界旅游组织预测，未来旅游市场的最大变化是在（ ）上。
A．旅游人数
B．游客心理教》育}城职.业.资.格
C．服务水平
D．交通条件
7．在消费过程中，游客会根据自己的（ ）对旅游产品的规格、质量、标准等做出这样或那样的反应。
A．时间
B．收入
C．需要
D．身体
8．地陪送团要留足充足的时间，国内航班应提前（ ）到达机场。
A．90分钟
B．120分钟
C．60分钟
D．30分钟 [page]
三、多项选择题（每题2分，共20分）
1．对导游服务特点的描述，以下说法中不正确的是（ ）。
A．旅游活动具有社会性的特点，所以导游服务的特点之一便是它的社会性
B．导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作
C．导游服务中接触的人员多，人际关系复杂，表现了导游服务关联度高的特点
D．导游服务中游客的需求是多种多样的，导游服务有复杂多变的特点
2．导游员在现场急救游客时要遵守的基本准则是（ ）。
A．立即组织抢救
B．应急处理，病情严重者送医院或请医生救治
C．在处理过程中有领队或其他游客在场教》育}城职.业.资.格
D．自备药物不随便给游客服用
3．乘坐火车旅行时，下列（ ）行为是违反有关规定的。
A．免费携带20千克的行李
B．携带2名身高未满1.1米的儿童而未买儿童票
C．携带200毫升酒精
D．携带20小盒火柴源于教}育》城职业资格
4．旅游过程中游客突发心脏病，导游员紧急处理的方法有（ ）。
A．立即送往医院抢救
B．让游客就地平躺，头略高
C．由患者亲属或领队寻找备用药并服用
D．联系医生治疗，病情稳定后送医院
5．旅游的本质有（ ）。
A．旅游是一种以审美为主要特征的综合性旅游审美活动
B．旅游是一种文化活动
C．旅游是一种暂时性活动
D．旅游是一种无物质回报的活动
6．在下列旅游动机中属于社会动机的有（ ）。
A．旧地重游
B．出外求学
C．贸易洽谈
D．探亲访友
7．需要在善后工作阶段进行书面总结的导游员主要有（ ）。
A．带团参加盛大庆典的
B．首次带团的
C．带团过程中发生游客自杀事件的
D．接待VIP团的
8．当旅游者患一般疾病时，导游员的以下做法不正确的是（ ）。
A．劝说客人如身体允许应尽量随团活动
B．关心旅游者的病情
C．向旅游者讲清治疗费用自理
D．征得旅游者同意给其服用自带药
9．在面对游客合理但不可行的个别要求时应（ ）。
A．耐心倾听
B．微笑对待教》育}城职.业.资.格
C．合理解释
D．敷衍塞责
10.导游员在接待中要协助司机加强安全意识，应该做到（ ）。
A．不催促司机为抢时间赶路而超速行驶
B．遇有不好天气提醒司机谨慎驾驶
C．阻止非本司机驾驶和司机酒后开车
D．发现司机一夜未休息，请求改派或调换
四、判断题（每题1分，共8分）
1．“上到九十九，下到才会走。上了我的车，都要好伺候。”这句话流传在导游界的俗话，说明了导游服务具有脑体高度结合的特点。（ ）
2．我们所要求的理想人格就是从广大人民群众的利益出发，实现德、智、体、美、劳全面发展和真、善的和谐统一，培养合乎共产主义道德的人格。（ ）
3．外国旅游者在华期间非正常死亡的，由县级或县级以上的医院出具“死亡鉴定书”。（ ）
4．世界旅游组织在1979年第3届代表大会上正式确定9月27日为世界旅游日。（ ）
5．景区景点导游人员是旅游接待计划在当地的具体执行者。（ ）
6．游客要求在发票上少写货款，导游员应该婉言拒绝。（ ）
7．鞠躬礼源自日本。（ ）
8．吃有骨、刺的食物时，可吐在餐桌上，也可用餐具或手取出放在接碟里。（ ） [page]
五、简答题（每题4分，共12分）
1．导游员应对各种突发性事件的能力包括哪些方面？
2．简述导游员的基本职责。
3．中国导游员在进行涉外导游服务过程中，一举一动都在有意无意地宣传着中国。问导游员在涉外宣传中应如何做。
六、案例分析题（每题15分，共30分）
1．日本JT0017旅行团中的一位客人在湖南丢失行李，如果您是该团的导游员，应该如何处理？
2．某台湾旅行团按计划于3月8日17：30飞抵A市，3月10日20:40乘飞机离开A市，由于旅行社的原因，该团只得提前到3月9日13：05飞离A市。如果你是该团的导游员，应该采取哪些补救措施，尽量使游客在A市逗留期间过得愉快？
参考答案
一、填空题
1.1996
2．组团合同
3.《导游人员管理条例》向导讲解
4．国内旅游团队入境旅游团队出境旅游团队
5．复杂高智能高技能
6．游客至上合理而可能积极主动
7．承上启下沟通内外协调左右
8．初级中级高级特级
9．导游讲解服务旅行生活服务
10.审美知识
11.产品开发促销销售教》育}城职.业.资.格
12.专职导游员兼职导游员
二、单项选择题：1—5．BAABA 6-8．ABA
三、多项选择题：1.AC 2.BCD 3.BC 4.BCD 5.ABD 6.AD 7.BCD 8.AD 9.ABC 10.ABCD
四、判断题：1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.×
五、简答题
1．导游员的工作具有较强的独立性，这要求导游员必须具备独立工作并应对各种突发性事件的能力，
这种能力包括四个方面：
(1)独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力；
(2)较强的组织协调能力和灵活的工作方法；
(3)善于和各种人打交道的能力；
(4)独立分析、解决问题和处理事故的能力。
2． (1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；
(2)负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；
(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；
(4)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动；
(5)耐心解答游客的问讯，协助处理旅途中遇到的问题。教》育}城职.业.资.格
3．作为社会主义中国的导游员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，并遵循积极主动、因势利导、实事求是、保守秘密、不卑不亢的原则，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈与服务和游览娱乐中，不失时机地宣传中国。
六、案例分析题源于教}育》城职业资格
1．(1)冷静分析情况，找出差错的环节；
(2)主动做好失主的工作；
(3)经常与有关方面联系．询问查找进展情况；
(4)将找回的行李及时归还；
(5)帮助失主根据惯例向有关部门索赔；
(6)事后写出书面报告。
2．(1)尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成，若有困难，应突出本地最具代表性、最具特色的旅游景点；
(2)及时通知下一站；
(3)向旅行社领导报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
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