2013年导游资格考试《政策法规》案例分析四

案例一

美国ABC旅游团一行人参观某地毯厂后乘车返回饭店。旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店美国旅游团一行人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。现在跟太太商量后，决定购买。地毯，但没拿定主意。现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗?小王欣然应允，司机送我们回去吗?”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方美元买下地毯。地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以美元买下地毯为包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，为包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开H市之前市之前，该团离开市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾美元作为购买和托运费用。毯一条，并留下美元作为购买和托运费用小王本着“客至上”原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激，并说“客至上”原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激，并说“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗?小王建议：和地毯一起托运吗?”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去。理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去。送走旅游团小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票、托运单和350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。请指美元托运手续费收据寄给格林夫妇。发票、托运单和美元托运手续费收据寄给格林夫妇出小王处理此事的不妥之处，如果你是地陪，应该如何处理?出小王处理此事的不妥之处，如果你是地陪，应该如何处理?

案例分析

导游员小王犯了以下错误：导游员小王犯了以下错误：(1)立即让司机返回。正确处理方法是写个便条让其)立即让司机返回。自行租车前往购买或地陪陪同返回，自行租车前往购买或地陪陪同返回，全陪陪同其他游客回酒店，也可以与其他游客商议后决定是否立即返回。回酒店，也可以与其他游客商议后决定是否立即返回。(2)直接同意代购代运的要求，未请示旅行社领导。)直接同意代购代运的要求，未请示旅行社领导。正确处理方法是婉言拒绝，如不能推托，则需请示领导，正确处理方法是婉言拒绝，如不能推托，则需请示领导，在领导批示下收取足够钱款，购买后将发票、在领导批示下收取足够钱款，购买后将发票、托运单及托运费收据寄给格林夫妇，但旅行社须保存影印件。托运费收据寄给格林夫妇，但旅行社须保存影印件。(3)忽视古画价值。正确处理方法是提醒格林夫妇中)忽视古画价值。国有关文物的规定，提醒其办理有关证明。国有关文物的规定，提醒其办理有关证明。美元。(4)未退回剩下的)未退回剩下的150美元。正确处理方法是将余额美元交给旅行社退还。交给旅行社退还。

案例二

某国内旅游团由长沙前往衡山途中发生车祸，地陪孙小姐检查游客无伤亡后，车祸，地陪孙小姐检查游客无伤亡后，交游客带到路边农舍休息，客带到路边农舍休息，即前往附近单位打电话回长沙旅行社要求另行派车。等候6小时话回长沙旅行社要求另行派车。等候小时后车到，孙小姐带领游客上车继续往衡山。后车到，孙小姐带领游客上车继续往衡山。由于当天时间已不够完成原定活动项目，由于当天时间已不够完成原定活动项目，孙小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程，小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活动内容。而是代之以第一天的活动内容。

案例分析

交通事故处理不当：交通事故处理不当：除了检查受伤情况和报告旅行社外，还应保护现场、况和报告旅行社外，还应保护现场、迅速报案，安抚游客，报案，安抚游客，争取现场另行租车赶往衡山，事后要写出书面报告。衡山，事后要写出书面报告。计划变更处理不当：计划变更处理不当：应该与全陪协商制定应变计划并报告旅行社，制定应变计划并报告旅行社，向邻队及游客说明情况，求得谅解，争取支持;客说明情况，求得谅解，争取支持;并向游客道歉，事后应适当进行补偿。游客道歉，事后应适当进行补偿。