2013年导游资格考试《政策法规》案例分析三

　　案例一

　　旅游者××报名参加某国际旅行社组织的“东南亚”旅游。旅游者××报名参加某国际旅行社组织的“东南亚”旅游。在××报名参加某国际旅行社组织的交纳旅游费和签订合同时，其曾询问旅行社业务员：交纳旅游费和签订合同时，其曾询问旅行社业务员：“听说出国到东南亚旅游可以兑换2000美元的外汇，是否有此规定？”该业务员美元的外汇，东南亚旅游可以兑换美元的外汇是否有此规定？答复：我不知有这方面的规定，也不管换外汇的事。答复：“我不知有这方面的规定，也不管换外汇的事。”旅游者××虽将信将疑但也没有就此事作深一步的询问调查。虽将信将疑，××虽将信将疑，但也没有就此事作深一步的询问调查。在旅游过程中，程中，其又无意中发现自己的护照已由中国银行盖上了兑换外汇的印章。同团的16名旅游者也都发现了这种情况回国后，名旅游者也都发现了这种情况。印章。同团的名旅游者也都发现了这种情况。回国后，旅游者××等与旅行社交涉要求旅行社退还以他们名义兑换出的外汇。等与旅行社交涉，××等与旅行社交涉，要求旅行社退还以他们名义兑换出的外汇。旅行社认为除旅游者××之外，××之外旅行社认为除旅游者××之外，其他16名旅游者在报名参团名旅游者在报名参团时未明确表示要兑换外汇，以自动放弃此项权利为由，拒绝承兑16时未明确表示要兑换外汇，以自动放弃此项权利为由，拒绝承兑名旅游者的外汇。经多次交涉，据理力争，名旅游者的外汇。经多次交涉，据理力争，旅行社最终同意为旅游者兑换回外汇，但必须按高于国家牌价的“的汇率予以兑换。者兑换回外汇，但必须按高于国家牌价的“8.40”的汇率予以兑换。的汇率予以兑换旅游者认为旅行社擅自抬高国家兑换外汇的牌价，违反了国家规定。旅游者认为旅行社擅自抬高国家兑换外汇的牌价，违反了国家规定。按照这个比价，每办理一份兑换业务，旅行社即可收取200元人民按照这个比价，每办理一份兑换业务，旅行社即可收取元人民币以上的费用，显然是不合理和不公平的。币以上的费用，显然是不合理和不公平的。旅游者坚持按国家牌价兑换外汇，如果交纳服务费用，元人民币为限。兑换外汇，如果交纳服务费用，以不得超过50元人民币为限。双元人民币为限方坚持各自的主张，纠纷无法协商解决。××等游客向旅游质监部方坚持各自的主张，纠纷无法协商解决。××等游客向旅游质监部门请求维护自身的合法权益。门请求维护自身的合法权益。

　　案例分析

　　1．旅游者享有知悉其接受服务真实情况的权利。本案中，旅．旅游者享有知悉其接受服务真实情况的权利。本案中，行社的业务人员在旅游者报名参团时，行社的业务人员在旅游者报名参团时，不仅没有事先告知旅游者依法享有的兑换外汇的权利，还隐瞒真实规定，欺骗旅游者，者依法享有的兑换外汇的权利，还隐瞒真实规定，欺骗旅游者，已构成对旅游者知悉权的侵害。已构成对旅游者知悉权的侵害。2．旅行社为旅游者提供兑换外汇的服务是应当履行的义务。．旅行社为旅游者提供兑换外汇的服务是应当履行的义务。条第1款中国人民银行《境内居民因私兑换外汇办法》5条第中国人民银行《境内居民因私兑换外汇办法》第5条第1款顶规定：凡属通过旅行社组团出境旅游的居民，第5顶规定：“凡属通过旅行社组团出境旅游的居民，由旅行顶规定社集体办理兑换外汇手续。凡自行出境旅游的居民，社集体办理兑换外汇手续。凡自行出境旅游的居民，可向银行直接办理兑换外汇手续。直接办理兑换外汇手续。本案中，旅行社不仅拒绝履行国家规定的服务义务，本案中，旅行社不仅拒绝履行国家规定的服务义务，还以旅游者的名义冒名兑换外汇，严重损害了旅游者的合法权益，游者的名义冒名兑换外汇，严重损害了旅游者的合法权益，必须依法承担民事责任，须依法承担民事责任，返还应给旅游者兑换的外汇或赔偿相应的损失。

　　案例二

　　地陪小韩带领香港旅游团一行28人浏览市按照旅行社计划安排，地陪小韩带领香港旅游团一行人浏览W市。按照旅行社计划安排，旅人浏览游团在W市浏览六个景点安排两家商店购物。然而在浏览过程中，市浏览六个景点，游团在市浏览六个景点，安排两家商店购物。然而在浏览过程中，小韩擅自增加购物点，安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉提醒小韩不妥，自增加购物点，安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，小韩便说：但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不购物也没关系，游客们这才懒洋洋地进去。家给点面子，进去看看，不购物也没关系，游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送辞后，领队依照惯例，结束，快抵达机场时，小韩致欢送辞后，领队依照惯例，给小韩一个内装小费的信封。小韩接过后，当着游客的面拆开，一看里面装的是50元人民币元人民币，费的信封。小韩接过后，当着游客的面拆开，一看里面装的是元人民币，心里极不舒服。她让游客在车上等一会儿，自己下了车。不一会儿，心里极不舒服。她让游客在车上等一会儿，自己下了车。不一会儿，小韩手上拿着一大把零钱回到车上。她解释说：各位朋友，我刚才已经说了，上拿着一大把零钱回到车上。她解释说：“各位朋友，我刚才已经说了，感谢大家在W市期间对我工作的支持和配合市期间对我工作的支持和配合”说着扬扬手里的钱，谢大家在市期间对我工作的支持和配合”，说着扬扬手里的钱，“大家的心意我领了，这小费我不收，钱来自大家，我把它还给各位。说完，心意我领了，这小费我不收，钱来自大家，我把它还给各位。”说完，小韩将这50无零钱逐一分发到游客手上游客手上拿着这些钱，眼睛却怔怔的，无零钱逐一分发到游客手上。将这无零钱逐一分发到游客手上。游客手上拿着这些钱，眼睛却怔怔的，车厢里的气氛顿时凝固。几位反应较快的游客马上拿出50元甚至100元给车厢里的气氛顿时凝固。几位反应较快的游客马上拿出元，甚至元给小韩，说这是他们个人给小韩的一点小意思，请别嫌少，小韩，说这是他们个人给小韩的一点小意思，请别嫌少，但更多的游客用责怪的眼神看着领队。怪的眼神看着领队。请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理的措施应该怎样？该怎样？

　　案例分析

　　小韩在处理整个事件中的不妥之处有：小韩在处理整个事件中的不妥之处有：（1）安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物；）安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物；（2）未接纳领队建议，强带游客进行购物；）未接纳领队建议，强带游客进行购物；（3）当游客面拆开信封，令领队难堪；）当游客面拆开信封，令领队难堪；（4）让游客在车上等，自己下车换钱；）让游客在车上等，自己下车换钱；（5）把领队按惯例给的小费退给游客；）把领队按惯例给的小费退给游客；（6）以暗示方式向游客索要小费。）以暗示方式向游客索要小费。正确处理措施应该是：正确处理措施应该是：（1）带游客到定点商店购物，且避免安排次数过多；）带游客到定点商店购物，且避免安排次数过多；（2）遵循“自愿购物，需要购物”的原则，购物应建立在游客）遵循“自愿购物，需要购物”的原则，的需要上；的需要上；（3）尊重领队意见和建议，注意给领队面子，尽量避免与领队）尊重领队意见和建议，注意给领队面子，发生正面冲突；发生正面冲突；（4）不擅离职守；）不擅离职守；（5）领队给小费是对小韩工作的肯定，应接受并表示感谢；）领队给小费是对小韩工作的肯定，应接受并表示感谢；（6）不得以明示或暗示方式向游客索要小费。）不得以明示或暗示方式向游客索要小费。