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1、顾客财产是指顾客所拥有的由组织( BC )的财产。

A.保护和维护

B.妥善保管

C.正确使用

D.控制或使用

2、( DA )和管理评审都是组织建立自我评价、促进自我改进机制的手段。

A.第一方审核

B.第二方审核

C.多方审核

D.内部审核

3、“顾客满意”是一个相对的概念，是指顾客对其( A )已被满足的程度的感受。

A.要求

B.期望

C.需求

D.希望

4、企业方针目标管理包括方针目标的( ACDE )环节。

A.制定

B.策划

C.展开

D.动态管理

E.考评

5、企业制定方针目标的依据主要有(ABCD )。

A.顾客需求和市场状况

B.企业对顾客、对公众、对社会的承诺

C.国家的法令、法规与政策

D.行业竞争对手情况

E.企业短期发展经营目标

6、有效的管理幅度的大小的影响因素有( ABD )。

A.管理者本身的素质与被管理者的工作能力

B.管理者工作的内容

C.被管理者的工作性质

D.工作环境与工作条件

E.管理的层次划分状况

7、一般来说，服务特性可以分为( ABDE )类型。

A.可靠性

B.响应性

C.周到性

D.保证性

E.移情性

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