1．地陪导游人员的服务程序(重点掌握)
(1)服务准备
(2)接站服务
(3)入住饭店服务
(4)核定活动日程安排
(5)参观游览服务
(6)其他服务
(7)送站服务
3.熟悉接待计划应弄清和掌握旅游团的哪些情况
(参考《导游业务》第57页～58页相关内容)
4．上团前，地陪应做好的物质准备工作
(1)领取必要的票证和表格
(2)备齐上团证件和物品：接待计划、导游证、导游旗等
5.接站服务阶段地陪导游人员的主要工作程序

(8)后续工作
2.服务准备阶段地陪的主要工作(重点掌握)

6．人住饭店阶段地陪导游人员的主要工作
(1)协助办理住店手续
(2)介绍饭店设施
(3)照顾行李进房
(4)协助处理有关问题
(5)安排叫早
(6)带领旅游团用好第一餐
7．地陪与全陪、领队商定活动日程的必要性
(1)导游人员之间合作的开始
(2)对旅游者权利的尊重
(3)尊重领队、全陪的职权
(4)对特种旅游团核定日程更具有重要性
8．在核定活动日程中可能出现的问题及解决
(1)接待计划有部分出入：立即报告旅行社查明原因、分清责任；
(2)旅游者提出的一般修改意见：
①不涉及费用、不影响计划执行的，通报旅行社，酌情予以满足；
②增加新的旅游项目：通报旅行社，对于合理的尽量满足，按规定收费；
③无法满足的要求：耐心解释，说明原因。
(3)旅游者提出的特别要求：婉言拒绝
注：如果特别要求由领队或全陪提出，地陪不能当场拒绝，而应请示接待社。 [page]
9．参观游览阶段地陪人员的主要工作

10．餐饮服务中，如果计划内用餐，则是地陪导游人员的工作
(1)核实用餐情况；
(2)引领旅游团进餐厅；
(3)解决可能出现的问题；
(4)结账；
(5)离餐厅时提醒带好随身物品。
11．送站服务阶段地陪的主要工作

12．后继工作阶段地陪导游员的工作

13．欢迎词的内容
(1)代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临
(2)介绍自己和司机
(3)表示提供服务的真挚愿望
(4)希望合作，欢迎提意见和建议
(5)良好祝愿
14．地陪在陪同客人前往观看文娱节目时应注意的事项
(1)避免雷同
(2)拒绝格调低下的文娱活动
(3)剧情介绍
(4)注意安全
15．欢送词的主要内容
(1)回顾在京旅游活动，感谢大家合作
(2)表达友谊和惜别之情
(3)在京有不顺利或不尽如人意之处，地陪借机赔礼道歉
(4)表达美好祝愿，希望大家重游北京
16．送站时到达机场(车站)的时间要求
(1)出境航班提前120分钟或在航空公司规定的时间内到达机场
(2)国内航班提前90分钟
(3)火车提前60分钟 [page]
全陪导游服务程序
1．在服务准备阶段全陪导游的服务程序
(1)了解旅游团
(2)熟悉接待计划
(3)物质准备
(4)知识准备
(5)充分的心理准备
2．全陪在全程陪同服务阶段的主要工作程序
(1)入境站接团服务
(2)人住饭店服务
(3)核对商定日程
(4)各站服务
(5)离站服务
(6)旅行途中的服务
(7)抵站服务
(8)离境前的服务
3．全陪在后继工作阶段的主要工作
(1)处理遗留问题
(2)写好《全陪日志》
内容包括：
①旅游团基本情况
②旅游行程安排
③交通状况
④各地的接待服务质量
⑤发生的问题及处理
⑥旅游者的评价、意见和建议
(3)处理与派如旅行社的相关事务
散客导游服务
1．接待散客的导游在接站服务阶段的主要工作程序
(1)服务准备
①认真阅读接待计划
②做好物质准备
(2)接站服务
①提前到港等候(提前30分钟到达机场、车站外迎接)；
②迎接散客；
③沿途导游；
④入住饭店服务；
⑤确认日程安排。．
2．导游员在机场(车站)没有接到散客的处置方式
(1)询问工作人员，确认本次航班、列车乘客都出港；
(2)在尽可能范围寻找20～30分钟；
(3)与散客下榻的饭店联系，查询散客是否自行到饭店；
(4)导游与计调联系告知情况并让其查明原因；
(5)确认迎接无望，经计调同意，离开机场、车站；
(6)前往散客下榻饭店前台，询问客人是否已入住。
3．散客参观游览时的导游服务工作
(1)提前到达(导游要提前15分钟到达集合地点引导游客上车)
(2)沿途导游服务
(3)现场导游讲解
注意：在一个景点的时间安排上，决定权一般在游客。
4．送站服务阶段导游的服务要点
(1)服务准备(注意：导游要在送站前24小时与散客联系)
(2)送站服务(导游应该提前20分钟到游客下榻的饭店)
5．导游在送站阶段找不到应送的游客的处理方式
(1)饭店前台问询，与司机在附近寻找；
(2)约定时间后20分钟，未找到，报告计调部门，请其协助；
(3)经计调部门同意后可离开酒店。
6．散客旅游与团队旅游的区别
形式多样、范围广、定购期短、游客之间不相识甚至语言不通；散客的导游服务复杂、琐碎、难度大。