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第二节质量治理体系
　　一、2000版ISO9000族核心标准的构成和特点
　　2000版ISO9000族标准的构成
　　1．IS09000：2000质量治理体系基础和术语
　　本标准规定了质量治理体系基础和术语。在引言中提出的8项质量治理原则，是在总结了质量治理经验的基础上，明确了一个组织在实施质量治理中必须遵循的原则，也是2000版ISO9000族标准制定的指导思想和理论基础。
　　本标准的第二部分提出质量治理体系的基础分为12个部分。其中第三部分是质量治理体系方法，指出了建立和实施质量治理体系的方法的8个步骤。
　　本标准中第三重点内容是80个术语。在语言上强调采用非技术性语言，使所有潜在顾客易于理解。为便于使用，在标准附录中，推荐了以“概念图”方式描述相关术语的关系。
　　在这个标准中有8项质量治理原则，12部分质量治理体系基础，8个质量治理体系方法的步骤和80个术语，这些数字之和刚好是108。
　　2．ISO9001：2000质量治理体系要求
　　ISO9001：2000，采用了“过程方法模型”，以取代1994版ISO9001标准中的20个要素。
　　标准规定了对质量治理体系的要求，供组织需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律、法规要求的产品的能力时应用。组织可通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程及确保符合顾客和适用法律、法规要求，增强顾客满足度。
　　为了适应不同类型的组织需要，在一定的情况下，体系要求答应删减。本标准的名称发生了变化，不再有“质量保证”一词。这反映了本标准规定的质量治理体系要求除了产品质量保证以外，还旨在增强顾客满足度。
　　3．ISO9004：2000质量治理体系业绩改进指南
　　ISO9004：2000标准给出了超出ISO9001要求的质量治理的应用指南，描述了质量治理应包括的过程，强调通过改进过程满足顾客和其他相关方的需求和期望，实现、保持和改进组织的总体业绩，从而使组织获得成功。
　　ISO9004：2000和ISO9001：2000，是一对协调一致并可一起使用的质量治理体系标准。为了方便标准的使用者，将对应ISO9004的相关ISO9001的内容用方框标在其后面。两个标准采用相同的原则，但其适用范围不同，ISO9004：2000标准不能用于认证或合同的目的，也不是ISO9001：2000的实施指南。
　　标准还给出了自我评价和持续改进过程的实例，用于帮助组织寻找改进的机会，通过给出的持续改进方法，提高组织的业绩并使相关方受益。
　　4．ISO19011：2002质量和环境治理体系审核指南
　　质量治理体系和环境治理体系的相容协调，受到了ISO技术局和ISO合格评定委员会的高度重视。ISO／TCl76和ISO／TC207两个技术委员会成立了联合工作组，以遵循不同的治理体系，可以共同治理和审核的原则，共同发布ISO19011：2002。
　　本标准在术语和内容方面，兼容了质量治理体系和环境治理体系两方面特点。为审核原则、审核大纲、环境和质量治理体系的实施以及对环境和质量治理体系审核员的要求，提供了指南。
　　[例题2]2000版ISO9000族标准的构成有。
　　A．ISO9000：2000质量治理体系基础和术语
　　B．ISO9001：2000质量治理体系要求
　　C．ISO9004：2000质量治理体系业绩改进指南
　　D．ISO9000：2000质量治理体系审核指南
　　E．ISO19011：2002质量和环境治理体系审核指南
　　答案：ABCE
　　2000版ISO9000族标准的主要特点
　　1．标准更具有通用性
　　2000版ISO9000族标准的结构与内容更好地适用于所有产品类别，区分体系要求和产品要求，使标准更具有通用性。2000版以过程方式代替1994版的20个要素，在内容上不再局限于加工制造业，充分兼顾了不同类别产品的组织的共性。
　　2．以“过程方式”为标准结构，逻辑性更强
　　2000版标准采用“过程方式”的结构，同时体现了组织治理的一般原理，有助于组织结合自身的生产和经营活动采用相关标准来建立质量治理体系，并重视有效性的改进与效率的提高。
　　任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程。为使组织有效运行，必须识别和治理许多内部相互联系的过程。通常，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入。系统识别和治理组织内使用的过程，非凡是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。
　　3—1是该标准中所提出的过程方法模式的模型图。该图给出了组织进行质量治理的循环过程，从“治

[page]治理职责”开始，逆时针进行过程循环，首先在“治理职责”中，对治理者提出了要求。其中在“资源治理”中涉及资源的提供，人力资源、设施及工作环境等要素；然后在“产品实施”过程中，确定并实施各过程；最后，通过“测量、分析和改进”对过程和过程结果进行分析、纠正和改进，通过治理评审向最高治理者提供反馈，以实现质量治理体系的持续改进。从水平方向的几个箭头所指示的逻辑关系看，该过程模式同时也实现从识别要求到评定要求是否得到满足的所有活动过程的总体概括。
　　3．提出了质量治理8项原则并在标准中得到了充分体现
　　8项质量治理原则是在总结质量治理实践经验的基础上，用高度概括的语言所表述的最基本且通用的一般规律，可以知道组织在一定时期内通过关注顾客的需求与期望而达到改进总体业绩的目的。它可以作为组织文化的一个重要组成部分。
　　4．答应删减
　　2000版标准在其适应性方面作出了更加科学与明确的规定。在满足标准要求的途径与方法方面，提倡组织在确保有效性的前提下，可以根据自身经营治理的特点作出不同的选择，给予组织更多的灵活度。例如，组织没有ISO9001第七章规定的某一过程，可以删减。
　　5．更加强调治理者作用，非凡是最高治理者的作用
　　最高治理者通过确定质量目标、制定质量方针、进行治理评审以及确保资源的获得和加强内部沟通等活动，对其建立、实施质量治理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据，并确保顾客的要求得到满足，旨在增强顾客满足度。
　　[例题3]ISO9000族标准中最高治理者在质量治理体系中的作用是（）。
　　A．建立、实施质量治理体系
　　B．加强内部沟通
　　C．确保资源的获得
　　D．重视有效性的改进与效率的提高
　　E．确保顾客的要求得到满足
　　答案：ABCE[ 结 束 ]