标杆瞄准的流程：整体规划与标杆项目的选定；内部数据的收集与分析；外部数据的收集与分析；标杆项目的绩效改进；持续改进。
（4）政府全面质量管理。是一种全员参与的、以各种科学方法改进公共组织的管理与服务的，对公共组织提供的公共物品和公共服务进行全面管理，以获得顾客满意为目标的管理方法、管理理念和制度。
政府全面质量管理的标准包括：可靠性、回应性、服务能力、服务渠道、服务礼貌、沟通、诚信、安全感、善解人意、有形性。
推行政府全面质量管理的步骤：政府高层领导者的领导与支持；策略性规划；以顾客为导向；考评与分析；训练与奖惩；赋予组织成员活力与团队合作；质量保证
[page] 标杆瞄准的类型：内部标杆瞄准、外部竞争对手标杆瞄准、行业内部标杆瞄准、跨行业标杆瞄准、内外部综合标杆瞄准。标杆瞄准的流程：整体规划与标杆项目的选定；内部数据的收集与分析；外部数据的收集与分析；标杆项目的绩效改进；持续改进。
（4）政府全面质量管理。是一种全员参与的、以各种科学方法改进公共组织的管理与服务的，对公共组织提供的公共物品和公共服务进行全面管理，以获得顾客满意为目标的管理方法、管理理念和制度。
政府全面质量管理的标准包括：可靠性、回应性、服务能力、服务渠道、服务礼貌、沟通、诚信、安全感、善解人意、有形性。
推行政府全面质量管理的步骤：政府高层领导者的领导与支持；策略性规划；以顾客为导向；考评与分析；训练与奖惩；赋予组织成员活力与团队合作；质量保证
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