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质量经济性管理程序

IS0/TRl0014《质量经济性管理指南》给出质量经济性管理实施程序。(1)识别和(或)评审过程应从组织的角度及顾客的角度分别识别和评审过程。

顾客的角度

a.识别影响顾客满意度的因素

顾客满意度可从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。顾客满意度将受到三组因素的影响：顾客不满意的因素，满意的因素和非常满意的因素。顾客满意度无法精确预测，但应加以监测，以便发现改进的机会。组织应在质量 策划期间考虑上述因素。

质量经济性的决定因素是“顾客的忠诚”，不是顾客满意。不断提高的经济效益是通过由顾客的忠诚所证实的顾客满意度来实现的。

b.监测顾客满意度

由于顾客和组织的需求不断发生变化，因此，组织应持续监测顾客满意度，以便对趋势进行分析。

C.编制顾客满意度报告

组织应将顾客满意度的监测结果转化为能对其进行评价的报告，以便作出决策。这种顾客满意度报告应包含监测活动的结果、信息来源及其收集方法，以及对那些被认为是影响顾客当前满意程度的因素的评价。

组织的角度

a.识别过程活动

组织应对过程由的活动进行识别，以便分配费用。为此，组织应明确过程活动的输入(如：材料、设备和数据)，确定过程活动的输出，并识别向一个或多个顾客的各项输出。

组织应明确所有过程的控制手段和资源。

b.监控费用

组织应识别和监控那些与所选过程的每项活动有关的费用，包括直接和间接人工费、材料费、设备费、组织的一般管理费等，其数据可以是实际的、分配的或估算的。费用不应仅限于作业活动，而应包括组织的所有活动。

现行使用的几个成本分类方法包括：

用“预防、鉴定和故障”作为科目将成本分类的模式(称为PAF模式);用合格(符合)成本和不合格(不符合)成本作为科目将成本分类的模式(称为过程模式);

按产品寿命周期的不同阶段将成本分类的模式(称为寿命周期模式);

将重点放在由于活动的设计或实施不佳而导致的经营账目中缺陷附加值的识别和测量的模式。模式的选择将取决于组织自身的要求。

C.编制过程成本报告

组织应对费用进行汇总，并通过比较建立起质量经济性和已完成活动数量之间的关系，形成报告。

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