浙江省2014年4月高等教育自学考试顾客消费心理专题试题
课程代码：11965
请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。
选择题部分
注意事项：
1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。
2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。
一、判断题（本大题共11小题，每小题2分，共22分）
判断下列各题，在答题纸相应位置正确的涂“A”，错误的涂“B”。
1.在旅游活动中，旅游者的角色是客人，服务工作者的角色是接待者、服务者。
2.情绪和情感存在稳定性上的差别，情绪比情感更长期与稳定。
3.旅游设施达到一定的数量，就能完全满足人们的旅游需要。
4.一般来说，感觉阈限值越低，感受性就越小。
5.服务工作者要包容客人的过错，客人也要包容服务工作者的过错，大家大事化小，小事化了。
6.消极的情绪会削弱顾客从事活动的动机。
7.旅游者的天然性需要就是生理需要。
8.“知人知面不知心”，所以对陌生顾客没有必要建立人际关系。
9.旅游需要是引起旅游动机的内在条件。
10.试图实现自身的利益而无视旁人的利益，是屈服型的人际冲突的处理方式。
11.旅游宣传对人们旅游动机的激发起着关键性的作用。
非选择题部分
注意事项：
用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。
二、填空题(本大共14小题，每空1分，共28分)
12.旅游服务除具有一般接待服务的共同特点外，还具有以下四方面的特点，即广泛性、多样性、______和______。
13.情绪情感根据性质分类，可分为喜悦、愤怒、______和______等。
14.旅游宣传的原则包括真实性原则、针对性原则、形象性原则、创新性原则、______和______。
15.客我交往的两种类型是______和______。
16.情绪情感对顾客行为的影响主要有三个方面，即对顾客动机的影响，______，______。
17.服务工作者良好的意志品质表现在自觉性、果断性、______和______等方面。
18.处理人际冲突的五种方式是逃避型、屈服型、协作型、______和______等。
19.人际知觉的内容包括对他人外部特征的认知、对他人性格的认知、______和______。
20.服务态度的负向功能是______和______。
21.较为常用的激情控制方法有三种，即语言调节法、______和______。
22.旅游者的社会性需要主要表现在______需要和______需要两个方面。
23.因服务方面的原因而引起的旅游投诉主要是：服务水平低、态度差，______，______等。
24.影响旅游动机的三方面因素主要是旅游主体、______和______。
25.知觉的性质是恒常性、整体性、______和______。
三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)
26. 服务技术
27. 道德感
28. 旅游需要
29. 知觉
30. 情感
四、简答题(本大题共4小题，每小题6分，共24分)
31. 遇到顾客投诉应采取怎样的处理步骤？
32. 影响旅游者情绪情感的因素有哪些？
33. 简述旅游动机的基本特征。
34. 旅游心理学的研究意义是什么？
五、案例分析题(本大题共2小题，共11分)
某天下午服务员小李正在打扫农家旅馆的走廊卫生，突然看见303号房间的客人从房门探出头来，东瞧瞧西望望。小李马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向客人问好：“下午好，先生，有什么事需要帮忙吗？”“你们旅馆是怎么搞的，天气这么热，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨的口气说。“我可以进房间检查一下吗？”小李面带微笑地说。客人允许后她随客人进了房间，看到空调的开关在“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未做好，请原谅。”边说边打开空调至“1”档。客人感受到空调吹出的徐徐凉风，满意地说谢谢。
问题：
35.请评价小李的服务表现。（8分）
36.小李的服务对你有何启示？（3分）
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