1．旅行社、___________和___________是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。
2．___________是导游人员最重要的基本功，是导游服务的___________。
3．导游人员致欢送辞，可以加深与旅游者之间的感情。致欢送辞时语气应真挚、富有感情。地点可选在___________，也可在___________。
4．导游服务贯穿于旅游活动的全过程及各个方面，归纳起来大体可以分为讲解服务、生活服务、___________、___________和问题处理五大类。
5．导游人员带团时，必须持有旅行社下发的___________或___________，这是导游人员合法工作的前提。
6．导游讲解服务能够给旅游者带来___________享受和___________享受，而这两种享受才是旅游者进行旅游活动的真正目的。
7．节奏是导游语言艺术性的要求之一，一般是指导游讲解的___________和___________。
8．在前往旅游景点途中，地陪应向旅游者介绍本地的___________、___________，回答旅游者提出的问题。
9．在旅游过程中，时间安排要合理，不要___________司机为抢时间赶日程而违章行驶。如遇司机酒后开车，导游人员要___________，并向旅行社领导汇报，请求调整。
10．一天游览结束，在返程中，导游人员应___________、沿途风光导游、调节气氛和___________。
二、单项选择题(下列各题所给选项中只有一个符合题意的正确答案，多选、错选或者不选均不得分。每小题1分，共20分)
1．现代导游发展时期是指( )的时期。
A．20世纪至今
B．第一次世界大战以后至今
C．第二次世界大战以后至今
D．20世纪50年代至今
2．旅游者的（ ）是现代旅游发展的基本特性之一。
A．自主性
B．大众性
C．社会性
D．协同性
3．推动导游人员的工作内容从单一发展为综合的重要因素是（ ）。
A．经济发展和社会进步
B．旅游者综合素质与需求层次的提高
C．旅游者需求的变化与旅游企业提高效益的需要
D．导游人员适应职业发展变化的客观需要和主观努力
4．对于旅游者的过分和非法要求，导游人员一定要做到（ ）。
A．坚决予以拒绝
B．假装听不见
C．报告上级领导
D．让领队予以解决
5．散客包价旅游是指（ ）名以下旅游者采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定计划进行的旅游形式。
A．9
B．10
C．12
D．15
6．导游人员小李带领旅游团浏览隆兴寺时，发现如果按照一般的浏览线路，人很多，会影响旅游团的行程，因此，他果断地调整了浏览线路，从右侧路线开始，使游程顺利完成。这件事中，小李遵循了( )。
A．客观性原则
B．针对性原则
C．计划性原则
D．灵活性原则
7．导游人员在接站时未认真核对，接了不应由他接的团叫（ ）。
A．错接
B．空接
C．漏接
D．失误
8．综合型旅游景区是指自然风光、名胜古迹、度假休闲设施都比较突出集中，且（ ）系统完善的旅游地。
A．综合功能
B．旅游功能
C．服务功能
D．开发功能来源
9．CAl561指代的是（ ）。
A．中国国际航空公司自北京返南京的回程航班
B．中国国际航空公司自北京至南京的去程航班
C．中国南方航空公司自北京至南京的去程航班
D．中国南方航空公司自北京返南京的回程航班
10．针对旅游活动出现的新趋势，导游服务必须有新的改观，以适应未来旅游业发展的需要，未来旅游活动的发展趋势是( )。
A．个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为主体、旅游盈利空间将变得更大、休闲旅游增长较快、旅游信息和服务设施更加发达、旅游活动更符合可持续发展要求
B．休闲旅游增长较快、旅游盈利空间将变得更大、旅游信息和服务设施更加发达、旅游活动更符合可持续发展要求
C．个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为主体、休闲旅游增长较快、旅游信息和服务设施更加发达、旅游活动更符合可持续发展要求
D．个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为主体、休闲旅游增长较快、旅游盈利空间将变得更大、旅游活动更符合可持续发展要求
11．我国海关规定旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币（ ）。
A．100元
B．150元
C．200元
D．300元
12．北京的园林、皇宫建筑、城楼、寺庙以其特有的人文气息与近千年的古都史结合在一起，说明旅游景区具有（ ）的特点
A．整体性
B．地域性
C．可创性
D．民族性
13．在社交场合，称呼对方为“校长先生”，这属于（ ）。
A．职务称
B．一般称
C．职业称
D．代词称
14．调节游客情绪时，采用（ ）往往是不得已之举，不能滥用。
A．触景生情法
B．分析法
C．转移注意法
D．补偿法
15．一外国游客因母亲病故，需要立即回国处理丧事，他中途退团后未享受的服务费除合同另有规定外，应( )。
A．退还20％
B．全部退还
C．退还50％
D．部分退还
16．一位英国游客要买15英尺的蜡染布料，作为导游人员，你应该告诉售货员这位游客要买（ ）米的布。
A．45．62
B．5．86
C．4．57
D．1．94
17．零包价旅游里的包价是包含了（ ）。
A．酒店费用
B．飞机票费用
C．导游费用
D．景点费用
18．“二十四桥明月夜，玉人何处教吹箫”，说明的审美方法是( )。
A．动态审美
B．静态审美
C．时机审美
D．空间审美
19．导游服务团队共同的工作目标是( )。
A．执行旅游计划
B．完成旅游任务
C．发展中国旅游业
D．落实旅游协议
20．全陪导游人员和地陪导游人员在职责上的不同之处是（ ）。
A．维护游客合法权益不同，联络协调对象不同
B．联络协调对象不同，接待的具体任务不同
C．接待的具体任务不同，征求游客意见和建议方式不同
D．征求游客意见和建议方式不同，和地陪工作地点不同[page]
三、多项选择题(下列各题所给选项中有两个或两个以上符合题意的正确答案，多选、少选或者错选均不得分。每小题1分，共20分)
1．( )的导游人员才有资格从事导游工作。
A．取得全国导游人员资格证书
B．与旅行社签订劳动合同或在导游服务公司登记
C．向当地旅游行政部门申领导游证
D．定期参加培训
E．获得导游人员等级证书
2．按业务范围，导游人员可分为（ ）。
A．职业导游人员
B．全陪导游人员
C．地陪导游人员
D．景点景区导游人员
E．海外领队
3．导游人员的独立工作能力主要体现在（ ）。
A．独立促销的能力
B．独立带团的能力
C．独立学习导游技能的能力
D．独立分析问题、解决问题、处理事故的能力
E．独立宣传讲解的能力
4．导游能力的要素包括( )。
A．语言
B．知识
C．思想品德
D．职业道德
E．服务技能
5．（ ）是旅游工作最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。
A．热情友好
B．真诚公道
C．团结协作
D．宾客至上
E．耐心细致
6．对误机(车、船)事故的处理，应做到( )。
A．导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助
B．地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工具离开本站，或改乘其他交通工具前往下一站
C．稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜
D．及时通知下一站，对日程做相应的调整并向旅游团(者)赔礼道歉
E．写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失
7．以下旅游活动由社会动机激发的有（ ）。
A．到俄罗斯进行贸易洽谈
B．湖南籍台湾同胞回故乡探亲访友
C．返城知青到当年插队地重游
D．到北戴河进行气功疗养
E．到白洋淀度假休息
8．旅游期间，旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，导游人员应经常关注旅游者这些方面的安全并做到( )。
A．多做提醒工作
B．代为保管旅游者的证件
C．切实做好每次行李的清点、交接工作
D．提醒司机清车、关窗并锁好车门
E．尽量帮游客看管财物
9．民航的运输飞行主要有( )形式。
A．班期飞行
B．红眼航班飞行
C．不定期航班飞行
D．加班飞行
E．包机飞行
10．导游人员在导游活动中有（ ）情形的，扣除8分。
A．拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员
B．擅自中止导游活动
C．讲解质量差或不讲解
D．私自转借导游证供他人使用
E．未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务
11．领队在上团前需要做的物质准备包括（ ）。
A．领队证
B．护照及(团队)签证
c．团队名单
D．门票结算单和费用
E．机票
12．旅游者到达某地后，希望探望在当地的亲戚朋友，这可能是他们到某地旅游的主要目的之一。当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应（ ）。
A．设法予以满足
B．婉言拒绝
C．协助联系
D．让旅游者自行解决
E．向旅游者讲明具体乘车路线
13．导游人员在讲解服务中应注意的问题有（ ）。
A．涉及内容要得体
B．处理好宗教与迷信的关系
C．力戒黄段
D. 避免缄默冷淡
E．对游客有问必答
14．下列选项中，属于个人事故的是( )。
A．丢失护照
B．摄像机遗忘在公共场所
C．钱包在夜市被盗
D．在游览景点过程中走失
E．自由活动时走失
15．旅游安全事故主要包括( )。
A．交通事故
B．误机事故
c．治安事故
D．火灾事故
E．食物中毒事故
16．送团前，导游人员应对交通票据进行（ ）核实。
A．计划时间
B．变化时间
C．票面时间
D．时刻表时间
E．问讯时间
17．以下属于地陪送行前的业务准备内容的有（ ）。
A．做好上下站联络工作
B. 核实交通票据
C．商定出行李时间
D．商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间
E．及时归还证件
18。树立良好的形象，有助于( )。
A．增强旅游者对导游人员的信任感
B．缩短导游人员与旅游者间的心理距离
C．确立导游人员的领导地位
D．地陪取得全陪和领队的配合和支持
E．弥补导游讲解的不足
19．为给客人留下良好的第一印象，导游人员应以（ ）。表现出神采奕奕的风度来吸引旅游者。
A．真挚的表情
B．礼貌动听的语言
C．文雅大方的举止
D. 修饰有度的衣着打扮
E．果断利索的处事作风
20．为了圆满完成接待任务，导游服务集体必须互相协作，因为（ ）。
A．他们有共同的经济利益，即为各自获取最大的经济收益
B．他们有共同的服务对象．即同一旅游团队的旅游者
C. 他们有共同的工作任务，即执行共同的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务
D．他们有共同的努力目标，即组织好旅游者旅游活动，使旅游者获得满意的服务
E．他们代表着各自所在旅行社的利益[page]
四、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“√”表示，错误的用“×”表示。每小题1分，共20分)
1．在导游服务中，宾客至上、合理而可能是导游人员制定旅游活动日程的基本原则。（ ）
2．团队旅游接待的成败关键在于导游讲解。 （ ）
3．常用止血方法有：指压法、加压包扎法和止血带法。 （ ）
4．旅游服务是一种社会服务，提供服务的最根本的目的是为了发展旅游业。 （ ）
5．地陪导游人员在接团之前，应做好可能承受抱怨和投诉的心理准备。 （ ）
6．在出发前，地陪应询问旅游者与饭店的账目是否结清。 （ ）
7．在旅游团离开各地之前，全陪应协助领队和地陪清点和交接托运行李，妥善保存行李票。 （ ）
8．为了向游客说明收费是合理的，导游人员可以向他们详细地说明旅游团的收费细目。（ ）
9．为了防止丢失，旅游者的护照、回乡证和集体签证，在办完手续后，可以保留在导游人员手中。 （ ）
10．导游语言是一种口头语言，在运用时要遵循的基本原则是“生动、灵活”。 （ ）
11.在遇到火灾必须穿过浓烟时，应用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，快速冲过浓烟。（ ）
12．导游人员的讲解除了受到时间限制外，还受到地点的限制。 （ ）
13．旅客误机纯属责任事故。 （ ）
14. 导游人员按照接待通知到达机场，但没有接到旅游者(团)，这纯属责任事故。（ ）
15. 小包价旅游是指在全包价旅游基础上，扣除午餐或晚餐费用的一种包价形式。 （ ）
16. 当旅游者提出自费参加某种娱乐活动时，导游人员一般应予以协助，帮助其购买门票。并叫出租车等，但通常不陪同前往。 （ ）
17. 外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印去掉。 （ ）
18．遇到不讲理的全陪或领队，地陪可以不再与之保持合作关系。 （ ）
19. 到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而要求自由游览或摄影时。若环境许可，导游人员可满足其要求。 （ ）
20. 有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，导游人员应先征得领队和旅游团其他成员的同意。 （ ）
五、简答题(每小题4分，共16分)
1．导游人员应遵守哪些行为规范?
2．地陪在前期准备中应做好哪些业务准备?
3．为什么说导游服务具有复杂多变的特点?
4．为什么导游服务对旅游服务质量的高低起标志性作用?
六、案例分析题(第1小题5分，第2小题9分，共14分)
1．一批由广州外贸公司职工组成的旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离开青海乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见的大学好友，这位好友盛情邀请他们到家里住几天，这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李，请其协助办理相关事宜。请问：假如你是小李，将如何处理这种情况?
2．导游人员小张接待一个旅游团，团内包括全陪和18位旅游者。接站后乘车去酒店一小时路途中，小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中，导游人员小张私自带着3名亲友随团游览。当日下午，天降大雨，旅游者提出要改变行程先去海底世界，导游人员小张以“门票已经预订，不能更改合同”为理由拒绝，旅游者最终冒雨登山。当日深夜，团内一名旅游者发高烧，全陪外出访友未归，联系不上。小张认为问题不大，直接将自己随身携带的感冒药给旅游者服用，而没有陪其去医院，结果病情愈发严重，导致旅游者次日紧急住院治疗。
请回答以下问题：
(1)导游人员小张的做法有哪些不妥?正确的做法是什么?
(2)全陪有哪些失职或处理不当之处?
参考答案
一、填空题
1．饭店，交通2．语言，工具3．行车途中，机场(车站、码头)4．安全服务，咨询服务5．接待计划书，接待任务单6．知识，美感7．语速，声调8．风土人情，自然景观9.催促，立即阻止10. 回顾当天活动，宣布次日活动日程
二、单项选择题
1．C 2．B 3．C 4．A 5．B 6．D 7．A 8．B 9．B 10．C 11．D 12．A l3．A 14．B 15．D 16．C 17．B l8．C 19．A 20．B
三、多项选择题
1．ABC 2．BCDE 3．BDE 4．ABE 5．AD 6．ABCDE 7．BC 8．ACD 9．ADE 10．ABE
11．ABCE 12．ACE 13．ABCD 14．ABDE 15．AC观 16．ACDE 17．BCDE 18．AB 19．ABCD 20．BCD
四、判断题
1．√ 2．× 3．× 4．× 5．√ 6．√ 7．√8．× 9．× 10．× 11．× 12．√ 13．× 14．×15．× 16．√ 17．√ 18．× 19．√ 20．√
五、简答题
1．坚持“内外有别”原则；严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊、自爱，不失人格、国格；注意小节。
2．掌握有关团队的基本信息；了解旅游团成员的情况；熟悉旅游接待计划；制定详细接待计划；落实预定服务。
3．(1)导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现千差万别。
(2)游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求也不尽相同。在游览过程中还会出现各种各样的问题，每个游客出现的问题及需要导游帮助的情况各不相同。
(3)导游人员接触的人员多，人际关系复杂。由于导游工作具有纽带作用，因此，导游人员除要与游客打交道外，还要与旅游活动过程中的相关部门打交道，如饭店、餐厅，景区(点)、商店、交通、娱乐等部门和单位的人员接洽，同时还要处理好与全陪、领队的关系，以及旅行社内部员工的关系等。导游人员处于复杂人际关系网的中心。
(4)直接面对各种物质诱惑和“精神污染”。导游人员在服务过程中，有时在与部分游客交往过程中，常常比一般人更容易接触到一些不健康的思想意识和生活作风，有时还会面临金钱、色情、名利、地位的诱惑。
4。导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最多，感受最深刻，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏是其他服务无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到一个国家或地区旅游业的声誉与形象。
六、案例分析题
1．(1)首先，尽量劝说这对夫妇随团队活动。
(2)如果他们执意离团，应及时向旅行社有关领导汇报，为他们办理退团手续。
(3)退掉这对夫妇原定30日离青海的交通票据。
(4)通知下一站该团人数减少2人。
(5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间的房费、餐费。
(6)协助该夫妇订妥赴下一站的交通票据。
(7)告诉这对夫妇他们没有享用的综合服务费不退。
(8)告诉这对夫妇他们离团后费用自理。
2．(1)导游人员小张的做法有以下不妥之处：
①接团后去酒店(一小时车程)途中未给游客做任何讲解。
②私自让自己的亲友随团游览。
③拒绝旅游团因天气原因要求改变行程的要求。
④将自己随身携带的药品给旅游者服务。
导游人员小张的正确做法应该是：
①接团后去酒店途中应该向旅游团致欢迎辞并介绍本地情况。
②导游人员小张应该遵守《导游人员管理实施办法》的相关规定，不私自带亲友随团游览。
③(当发生不可抗力时)导游人员小张要根据实际情况，以旅游者的利益为重，充分考虑旅游者的意见，在履行合同的前提下，本着“合理而可能原则”，及时同全陪协商，适当调整行程，同时报告旅行社并通知相关接待单位。
④首先应该及时建议旅游者请医生来诊治，或者送医院治疗。
(2)全陪的失职或处理不当之处包括：
①没能监督当地接待服务质量，并酌情提出改进的意见和建议。本案例中，对地陪小张赴饭店途中不讲解、私带亲友随团旅游、拒绝旅游者变更行程的建议等不妥行为，全陪也没能根据实际情况，利用旅游合同为武器，提出改进意见、建议地陪适当调整行程，维护旅游者利益。
②带团过程中私自脱团，没能及时对生病的旅游者进行救助。
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