2013年导游资格考试《政策法规》案例分析一

　　某旅行社于2月日委托导游员张某接待某旅行社于月10日委托导游员张某接待一来自宁波的旅游团。按行程规定2月日应一来自宁波的旅游团。按行程规定月12日应前往鼓浪屿进行一日游，但到达鼓浪屿时，前往鼓浪屿进行一日游，但到达鼓浪屿时，导游张某向游客推荐“海上游”活动。游张某向游客推荐“海上游”活动。当时有27人表示愿意参加，另有人表示不参加，人表示愿意参加，人表示不参加，人表示愿意参加另有16人表示不参加导游与16人口头协商客人上午自由活动，人口头协商，导游与人口头协商，客人上午自由活动，中午餐退餐自理，并约定12:30在鼓浪屿码头中午餐退餐自理，并约定在鼓浪屿码头集合一起前往日光岩。集合一起前往日光岩。导游却未按约定时间到达指定地点，客人一直等到下午14:30才看到达指定地点，客人一直等到下午才看到导游，导游也未向客人表示道歉。导游，导游也未向客人表示道歉。客人非常愤怒向旅行社投诉，要求赔偿损失。怒向旅行社投诉，要求赔偿损失。

　　案例分析

　　该导游擅自增加“海上游”项目时，未严该导游擅自增加“海上游”项目时，格执行旅行社制订的旅游团队自费项目推介制度，无征得旅行社同意；介制度，无征得旅行社同意；并在游客产生不满情绪时，导游员未能及时妥善处理，生不满情绪时，导游员未能及时妥善处理，进一步激化矛盾，进而引发游客投诉。进一步激化矛盾，进而引发游客投诉。市旅游局根据《导游人员管理条例》市旅游局根据《导游人员管理条例》第二十二条第一款的规定，给予张某责令改正，十二条第一款的规定，给予张某责令改正，暂扣证3个月的处罚。暂扣证3个月的处罚。并依据导游人员计分办法，扣除8办法，扣除8分。

　　案例二

　　2007年4月,游客俞某参加了苏州某旅行社组织的泰新马旅游，年月游客俞某参加了苏州某旅行社组织的泰新马旅游游客俞某参加了苏州某旅行社组织的泰新马旅游，旅游团一行由泰国导游带领来到曼谷一家颇有名气的国家级大珠宝店，购买了价格1100美元的项链，当时是听一店员介绍的，美元的项链，宝店，购买了价格美元的项链当时是听一店员介绍的，回国后经权威部门鉴定，所购项链上的“钻石”系假，发现上当，回国后经权威部门鉴定，所购项链上的“钻石”系假，发现上当，在国内1000多元就能买到，存在欺诈行为，导致投诉。多元就能买到，在国内多元就能买到存在欺诈行为，导致投诉。游客认为质保单上的标识对于不是专业人员来说，游客认为质保单上的标识对于不是专业人员来说，一时搞不清哪个是宝石的质量、还是钻的质量、还是整个项链的质量，清哪个是宝石的质量、还是钻的质量、还是整个项链的质量，而这位店员则利用了游客对珠宝知识的缺乏，以欺骗的手法，这位店员则利用了游客对珠宝知识的缺乏，以欺骗的手法，误导了这次消费，感到非常气愤，侵害了消费者的正当权利，了这次消费，感到非常气愤，侵害了消费者的正当权利，造成了经济上与精神上极大的损失与伤害。经济上与精神上极大的损失与伤害。旅行社认为此案系导游的个人行为，与旅行社无关，旅行社认为此案系导游的个人行为，与旅行社无关，从而使此案一直得不到妥善解决。此案一直得不到妥善解决。

　　案例分析

　　此投诉已非常清楚，是旅行社与导游人员之间引发的责任承担问题，此投诉已非常清楚，是旅行社与导游人员之间引发的责任承担问题，质监所作了如下分析处理：作了如下分析处理：导游人员在导游服务过程中的行为是职务行为，１.导游人员在导游服务过程中的行为是职务行为，由于导游的失职行为导游人员在导游服务过程中的行为是职务行为造成了损害后果，应由旅行社承担，旅行社对导游人员要承担起培养、教育、造成了损害后果，应由旅行社承担，旅行社对导游人员要承担起培养、教育、爱护、支持、使用的责任，旅行社承担赔偿责任后，爱护、支持、使用的责任，旅行社承担赔偿责任后，可以再向过错导游人员追偿。追偿。2.导游人员的过错由旅行社承担，是旅游消费者的合法权益得到保障，导游人员的过错由旅行社承担，导游人员的过错由旅行社承担是旅游消费者的合法权益得到保障，也是明确了旅行社的责任，强化了旅行社对导游人员的规范管理要求，也是明确了旅行社的责任，强化了旅行社对导游人员的规范管理要求，导游人员应当具有良好的思想品质，人员应当具有良好的思想品质，旅行社信誉的好坏与导游人员的素质好坏分不开的。不开的。处理-此案游客是随苏州某旅行社组团赴泰国的此案游客是随苏州某旅行社组团赴泰国的，处理此案游客是随苏州某旅行社组团赴泰国的，作为旅行社的全陪导游随泰国导游带领游客至这家珠宝店消费，所购商品系假冒伪劣商品，随泰国导游带领游客至这家珠宝店消费，所购商品系假冒伪劣商品，根据旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第四款，《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第四款，旅行社应赔偿旅游者购物价款的全部损失。同时根据《导游人员管理条例》第二十四条，物价款的全部损失。同时根据《导游人员管理条例》第二十四条，责令该导游改正。游改正。质监所通过长时间的耐心细致的思想工作后，质监所通过长时间的耐心细致的思想工作后，游客与旅行社已达成书面协议，旅行社愿意为俞某调换同等价值的其他物品，直到游客满意为止。协议，旅行社愿意为俞某调换同等价值的其他物品，直到游客满意为止。使此投诉得到圆满解决。此投诉得到圆满解决。